Warning: getimagesize(): SSL operation failed with code 1. OpenSSL Error messages: error:14090086:SSL routines:ssl3_get_server_certificate:certificate verify failed in /home/shopeecheck.com/public_html/block/page-single.php on line 17

Warning: getimagesize(): Failed to enable crypto in /home/shopeecheck.com/public_html/block/page-single.php on line 17

Warning: getimagesize(https://upanh.shopeecheck.com/images/2021/05/21/1.jpg): failed to open stream: operation failed in /home/shopeecheck.com/public_html/block/page-single.php on line 17
Làm sao để kính mắt LiLy đạt ~100k đánh giá vẫn duy trì được 5.0 trong 15 tháng

Làm sao để kính mắt LiLy đạt ~100k đánh giá vẫn duy trì được 5.0 trong 15 tháng

shopeecheck shopeecheck
0 0 0

PHẦN 1 - NỀN TẢNG:

LÀM SAO ĐỂ KÍNH MẮT LILY ĐẠT ~100K ĐÁNH GIÁ VẪN DUY TRÌ ĐƯỢC 5.0 TRONG 15 THÁNG

(Thực ra mới hoạt động 11 tháng :))))

Trước khi mình nghĩ đến CSKH hay TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG thì anh em seller phải xác định mình có muốn ưu tiên mang giá trị tốt đẹp đến với khách hàng hay không?

(Vì mình vẫn biết là có nhiều shop họ đặt lợi nhuận lên hàng đầu, khách có đánh giá 1* kệ miễn đẩy được hàng và thu tiền về là ngon rồi)

Tại sao mình lại hỏi thế? Vì KH họ thông minh, và nhạy cảm hơn chúng ta nhiều :)) Thà bạn không làm thì lại ngon hơn là làm nửa vời :))

OK. Giờ anh em nào muốn làm thì đọc tiếp nhé. Mình chia sẻ cách bên mình - Kính mắt Lily đang làm đây.

--------------------------------------------------------------

🍄1. Trước hết, vấn đề CSKH này được team mình xác định là 1 trong những giá trị văn hóa công ty - KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM.

Bằng mọi giá, phải tạo ấn tượng cho KH khi tiếp xúc với brand/shop.

☘ Hình ảnh sản phẩm phải đẹp, nhất là ảnh bìa.

☘ Trang trí shop nhìn bắt mắt, chuyên nghiệp, đúng với nhận diện tính cách thương hiệu

☘ CHÂN THẬT với KH.

☘ Đơn hàng gửi đi phải ĐÚNG quy trình, ĐỦ sản phẩm.

☘ Hết hàng phải nhắn tin/ gọi điện báo với KH đổi màu hoặc đổi sản phẩm.

Nếu để xảy ra vấn đề với KH, Lily KHÔNG BAO GIỜ được phép tranh cãi phải trái với KH. Vì nếu tranh cãi, dù đúng hay sai thì bạn đã mãi mãi mất đi vị KH đó rồi.

Chân thật với KH là thế nào?

Mình hay thấy bên khác sale suốt, toàn tăng giá lên rồi lại làm cái banner giảm sốc 20-30% đầy ở ngoài đường (treo đến khi bạc cả màu không thấy gỡ :)) ), lên online cũng bị đập vào mặt suốt kiểu ấy nên không thích lắm :)) (Quan điểm cá nhân của team bên mình thôi nhé)

2 năm trước Lily không có chạy chương trình sale, bây giờ thì bên mình có làm chương trình sale rồi. Nhưng mà là giá như ngày trước nhưng sale thật :)) Có lúc còn mua 1 tặng 1 vì đẩy hàng tồn, hàng hết mùa vụ. Vì team mình xác định tặng luôn cho nhanh, vừa hỗ trợ 1 phần cho khách hàng và còn đẩy được hàng nhanh, chương trình khuyến mại cũng hấp dẫn hơn.

Đẩy nhanh còn có chỗ mà lấy hàng mới :))

--------------------------------------------------------------

🍄2. TEAM LÃNH ĐẠO PHẢI LÀ NGƯỜI KHỞI XƯỚNG VÀ TIÊN PHONG, làm gương cho anh em trong công ty.

Team LĐ mà không làm gương, hoặc thái độ nửa vời kiểu làm cũng đc chả làm cũng chả sao thì các bạn nhân viên cũng sẽ nhìn nhận vấn đề y như bạn. Cái này thì bên mình đã dính nhiều lần nên rất thấm :))

Team tự mày mò học hỏi trên các bài báo, sách về CSKH, các bài viết trên fb của các chuyên gia. Đọc các bài phân tích về Vinsmart, Aeon Mall, Manwah….. Thì cũng hiểu chút và anh em thảo luận, tranh cãi để ra những cái phù hợp mô hình công ty.

Anh em trao đổi và áp dụng ngay vào Lily:

⚡1. ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM TRONG 30 NGÀY KHÔNG CẦN LÝ DO.

⚡2. KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI, ĐÁNH GIÁ 1* ĐỔI MỚI HOẶC HOÀN TIỀN CHO KHÁCH HÀNG.

⚡3. KHÁCH SHOPEE: LIÊN HỆ ĐỔI TRẢ BẰNG DỊCH VỤ ĐỔI HÀNG, KHÁCH HÀNG Ở NGUYÊN NHÀ, SHIPPER TỰ MANG SẢN PHẨM MỚI ĐẾN VÀ CẦM SẢN PHẨM CŨ VỀ.

(Khách không cần phải mang ra bưu cục gửi hàng và THANH TOÁN PHÍ GỬI HÀNG nữa)

Còn nhiều bài học từ các thương hiệu như Haidilao, TGDD, LOCK&LOCK,.......... mà dài quá mình nên ai có nhu cầu thì mình comment để mình gửi thêm cho mn nhé.

--------------------------------------------------------------

🍄3. ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN VỀ CSKH:

Trước tiên, anh em mình phải ngồi lại tổng hợp lại:

⚡ Quy trình chuẩn CSKH của shop theo từng giai đoạn: Trước - Trong - Sau bán hàng

⚡ Liệt kê tất cả các lỗi, câu hỏi thắc mắc, vấn đề mà KH gặp phải và có từng cách giải quyết cụ thể cho các trường hợp đó:

+ Chuẩn bị cho nhân viên cách rep tin nhắn

+ Đọc đánh giá 1 2 3 4*

+ Dự trù cả những trường hợp KH sẽ gặp phải và phương án (tương lai có thể xảy ra).

⚡Phổ biến lại quy trình, lý do tại sao phải làm thế (KH là người trả lương cho các bạn, blah blah, nghe quen không :)) )

⚡Ký vào bản cam kết phải thực hiện đúng các bước này, nếu vi phạm phạt như nào?

Như bên mình, có 1 lần vi phạm, cả team TMĐT bị phạt bắt cầm bản cam kết đọc đi đọc lại 10 lần mỗi ngày trước camera trong vòng 1 tháng ^^

--------------------------------------------------------------

🍄4. TRAO QUYỀN CHO NHÂN VIÊN TỰ XỬ LÝ.

Mới đầu bên mình chạy thì các em sẽ hỏi rất nhiều: "Anh ơi giờ trường hợp này làm thế nào ạ?"

Mình sẽ hỏi: Theo em thì em sẽ giải quyết thế nào? Em là khách thì em muốn gì?

Bên mình cấp cho các bạn ngân sách nhất định cho 1 trường hợp khiếu nại để xử lý, nếu trường hợp nào cần vượt ngân sách thì hỏi leader duyệt.

Như vậy các em cũng sẽ tự suy nghĩ và cũng có nhiều cách xử lý sáng tạo hơn cả mình nghĩ ^^. Cũng rèn luyện tính chủ động trong công việc hơn cho mọi người.

--------------------------------------------------------------

4 bước này mình nghĩ cũng đủ để mọi người thực hiện được ngay rồi.

Viết dài quá mọi người ngại đọc, nên PHẦN 2 (VẬN HÀNH- THỰC TẾ TRIỂN KHAI CSKH VÀO SHOPEE NHƯ THẾ NÀO ĐỂ HIỆU QUẢ NHẤT MÀ NHÀN NHẤT?) mình xin phép hẹn mọi người vào ngày 22.5 nhé ^^.

(Có gì tương tác cho mình có động lực lên bài đúng deadline nha ❤ )

Nguồn: Nguyễn Anh Tuấn

Top